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时间：2020-07-18 16:42:24 点击： 次 来源： 作者：燕梳楼 - 小 + 大
| 迟来的315晚会，一石激起千层浪。 随后，汉堡王道歉，敌敌畏喂养海参3名嫌疑人被刑拘。 不过今天我更想说说顺丰的事。这么大的企业可能315晚会不好曝，那就我来曝。顺便提提建议。 自从顺丰做大之后，就开始向“做强”迈进。 不过这个强是强势的强，甚至是“强盗”的强。 快递界乱象丛生早有耳闻，但像顺丰这样浓眉大眼的公司也开始欺负客户了，确实让人大跌眼镜。 昨天有个朋友，跟我讲述了他在顺丰遇到的糟心一幕。 由于工作关系，他急需一份材料，然后让家人用顺丰寄过来。 顺丰在未打任何招呼的情况下，就直接入柜了。入什么柜呢？大家都懂的，就是他们旗下的丰巢。 丰巢有多牛呢，前一阶段闹的沸沸扬扬的丰巢超时收费事件大家肯定也都知道了，如果不知道可以观看这一篇《丰巢的五次假“高潮”》。 没打招呼就没打招呼吧，反正这已经习惯了，多年一直如此。问题是，当他取出邮件打开时，匪夷所思的一幕出现了： 空空如也！ 他是左看右看扒开看，快递封里什么也没有，连张纸片都没有！ 这该有多粗心？寄快递前不检查一下就寄了吗？ 他立即致电家人，得到的答复是当着快递员的面装进去的，怎么可能是个空袋子呢？ 过了一会，寄发地的快递员打电话来，让他把快递单拍照发过去。 然后，让他再一次匪夷所思的是，快递员明确告诉他：这个单子不是他们寄出时贴的单子！ 虽然单号一样，收件人和地址也一样，但却是电脑打印出来后贴上去的！ 电脑打印-后-贴-上-去-的！ 也就是说，顺丰寄出来的快递，和收到的快递不是一个快递？ 中途被调包了？ 谁调的包，又为什么要调包？ 难道，这封快递里有涉及国家安全的机密性文件，顺丰以民族之大义果断拦截，上演一出风声鹤唳的谍战大戏？ 或者说，拿去检测外包装是否带有新冠病毒？ 如此偷天换日偷梁换柱，究竟意欲何为？ 他倒吸一口凉气。百思不得其解。 就是一封正常的文件，至于如此大动干戈么？ 那么只有一种可能，那就是：丢了！ 每天这么多邮包，偶然有丢失件也可以理解，但正常的操作不应该是紧急联系寄件人说明情况，请求原谅并建议马上补寄吗？ 又怎么会重新打单寄了一个空邮件呢？ 说到这更让他气愤。丢了就丢了，为什么要寄一个空的来，难道客户眼瞎看不出来？ 这到底是在侮辱客户的智商，还是有意调戏客户的尊严？ 抑或是在告诉客户，我就这么玩你，怎么了？ 顺丰这一番骚操作，别说他看不懂，估计也没人能明白。 到底为什么，估计只有顺丰自己知道了。 好了，我们再来看看后续顺丰怎么处理的。 他把情况反馈到顺丰客服后，快递员的电话打来了。 他特别想知道为什么自己的快递被调包，到底是什么动机。当快递员听说准备报警处理时，没有任何害怕和歉意，就挂了电话。 过了两天，快递员和自称当地负责人发信息称，要当面道歉。又两天过去，他还是没有等来所谓的一句道歉。 而顺丰客服给出的处理方案是，赔偿100元快递卡。 敢情这100块快递卡，以后还得还给顺丰呗？这生意做的，绝了！ 面对顺丰这样的态度，他感到非常失望。 其实，邮件丢了就丢了，已经造成了事实。他只是想要顺丰一个有诚意的道歉而已。 但遗憾的是，顺丰的“强盗”逻辑他无法接受。所以他明确表示，不要道歉不要赔偿，只想把这样的“顺丰”告诉更多的人。 因为，他觉得此起事件并非快递员的问题，暴露的是整个顺丰的价值观和服务理念的问题。没有管理上的忽视和漏洞，这样的问题怎么可能会出现？ 出现问题不是去想着解决，而是首先想到去解决提出问题的人。 这就是一家头部物流企业的服务逻辑？ 我选择站在他这一边。随便从网上搜搜，就发现这样的调包事件并非孤例。 如此频繁的调包事件，难道就不值得顺丰反思反思吗？ 推诿和扯皮，拖延和怠慢，只会让好不容易建立起来的客户信任瞬间倒塌。 是的，顺丰已经很大了，大到可以随意调包和践踏消费者的地步，强到可以用自己的一套规则去搪塞客户的地步。 但顺丰之所以能做大，不也是一个个客户的信任所积累起来的吗？如今上市了，发达了，客户多了，就可以如此恣意妄为了？ 其实从丰巢事件就可以看出，顺丰开始膨胀了。 那个满口仁义温情的王卫，慢慢变了。 但每次出现这样的事情，顺丰的处理态度都让人心塞，让人觉得店大欺客。 看来，这次的315晚会欠顺丰一个大奖啊。 不知道还有多少人被顺丰调包过、强势过、委屈过、无奈过，但我最后想说的是，一个企业无论做多大做多强，大的是企业胸怀，强的是管控水平，而不是依仗着自己的大和强，去欺负客户的小和弱。 不要说起来客户是上帝，做起来客户变成蚂蚁。 虽然我们不能不消费，甚至不能有选择，但我们有说不的权利，更有抗议的勇气。 正如我这位朋友所担心的那样，他纠结了很久，要不要揭露顺丰这样奇葩的事，因为据他了解，顺丰根本不会反思自己制度与流程上的问题，而是会直接向弱者开刀。 客户是弱者，快递小哥也是弱者，可能最后会把责任直接推给快递员，一罚了之。 这正是他担心的地方。 同时他也担心自己，会不会遭到顺丰报复，像对待其它客户那样，直接拉入黑名单，以后只要寄给他的顺丰都收不到了。 细思极恐啊。 我虽然安慰他说顺丰不至于如此小气，但其实心有惴惴然，更觉戚戚然。 良言一句三冬暖。在此奉劝像顺丰、美团这样快速长大的企业一句： 慢些走吧，等等你的灵魂，你的良知，你对客户的初心！ 不要毁在自己亲手创造的神话里！ 罗马不是一天建成的，但却是一天塌陷的！ 非常支持消委会的立场，尽最大的努力保护消费者的利益。 因为，企业的一粒灰，落到消费者头上就是一座山。 不要辜负信任，更不要欺负老实人。 |
| 责任编辑：大地风雷 |
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